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□张楠

近日，胖东来关于顾客与员工争执事件的八页调查报告上热搜。起因是顾客因产品打折问题，大声呵斥门店员工的视频被发布在了抖音上。为了弄清真相，企业进行了详尽的调查。

难得的是，从这份调查报告里，能读到几份尊重。

对基层员工的尊重。作为一名服务业的基层员工，时时刻刻与人打交道，难免会遇上摩擦，碰上投诉。而这些小过失，一旦在社交平台上被放大，员工往往要受到更严厉的处罚，严重的可能面临失业。这家企业经过两轮调查，给予了员工制度以内“做得不够好”的惩罚，更给予了大家意料以外的现金安慰作为员工尊严受损的补偿。企业勇于为自己的员工站出来澄清是非，收获了打工人的点赞。

对门店顾客的尊重。在为自己员工站台的同时，企业也没有忽略顾客的感受，及时携带投诉奖励上门致歉。同时也没有无底线退让，而是积极沟通，与顾客达成共识。在给顾客带去歉意的同时，企业也带回了顾客对员工的歉意。替自己员工发声的同时，也为顾客发声，及时和解，企业避免了后续麻烦。

对社会公众的尊重。关于网络热点事件，我们见多了惜字如金的声明，也见多了不那么走心的道歉。这份认认真真的调查报告，确实显得风格独特，效果不错。给予尊重，往往能赢得尊重。从话题下的评论来看，这份调查报告获得了公众认可。

每家企业公关的方式不同，但像这样努力还原真相，真诚公布每一个细节的并不多见。这份尊重和真诚，或许给人们更多启示。

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